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Usando un CRM para optimizar tus estrategias de marketing digital

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Las empresas tienen que repensar el servicio al cliente, ya que se ha abierto camino en las redes sociales según el  informe Dimension Data el 35 % de todos los contactos entre empresas y clientes ahora son digitales.

Cada vez está más claro que el teléfono, la carta, el fax o el correo electrónico se están complementando con las redes sociales como medio de comunicación para la atención al cliente.

Constantemente son más el número de empresas que se dan cuenta de que necesitan llevar su comunicación donde sus clientes prefieren estar en las redes sociales, razón suficiente para que las empresas utilicen plataformas sociales como Facebook, Twitter, Instagram y establezcan programas sostenibles de fidelización de clientes con sus clientes actuales y potenciales.

Este tema va más allá de los fines relacionados con el marketing y las relaciones públicas para obtener lo mejor de las diversas redes sociales en base a una estrategia profesional  un software CRM  también integra todas las actividades de las redes sociales  más importantes por eso es la interfaz ideal.

Los CRM ofrecen a las empresas perspectivas sostenibles

A primera vista dos aspectos en particular parecen hablar a favor de extender sus actividades de gestión de clientes a las redes sociales, la velocidad y el ahorro de costes.

Según estudios recientes de Dimension Data Report, el servicio al cliente realizado a través de Internet en las redes sociales cuesta un promedio de un dólar por interacción esto hace que este tipo de atención al cliente sea mucho más económica que la clásica línea de atención telefónica.

Al mostrar públicamente las consultas que los clientes hacen al servicio de atención al cliente a través de la página de Facebook de una empresa por ejemplo:

  • Las respuestas que da el servicio de atención al cliente, el alcance de la interacción con el cliente aumenta enormemente Incluso los usuarios que siguen su comunicación con su cliente indirectamente pueden convertirse en multiplicadores potenciales y nuevos clientes.

La gestión de la relación con el cliente en las redes sociales

Según el  estudio el 32 % de los encuestados que envían una consulta a una empresa en redes sociales como Facebook o Twitter esperan una respuesta en 30 minutos, los clientes asumen que esto también sucede por la noche y los fines de semana el servicio de atención al cliente moderno tiene que hacer frente a estos desafíos. 

Hasta la fecha, los tiempos de respuesta siguen siendo significativamente más cortos si el  crm marketing no se toma lo suficientemente en serio y no hay ninguna reacción esto puede incluso provocar la pérdida de clientes, según la encuesta hasta el 15 por ciento de los clientes existentes podrían abandonar debido a que se sintieron ignorados.

Debido a las altas expectativas de los clientes las empresas que apuestan por una  herramienta CRM  ya no pueden evitar contratar equipos profesionales de atención al cliente como los llamados social media managers para medios digitales y/o plataformas especiales de monitorización web o social listening, es la perfecta unión de un crm marketing.

Les encargan monitorizar y evaluar la comunicación sobre su marca fuera de sus propios canales sociales, el hecho es que solo puede tener éxito con CRM si ha definido una estrategia básica, una dirección clara y las responsabilidades correspondientes.

Si esto se implementa de manera estricta y profesional puede cosechar las recompensas de sus esfuerzos, ya que se implementan de forma exitosa excelente estrategias de marketing digital.

Estrategias  para la implementación exitosa de su gestión social de clientes

1. Las estrategias de marketing digital con CRM no se crean de la noche a la mañana Se requiere una planificación estratégica que debe planificarse cuidadosamente y diseñarse a largo plazo.

2. Designar empleados capacitados que puedan responder a una amplia variedad de consultas de los clientes y resolver problemas de manera competente y de manera personal y responsable.

3. Al implementar un CRM profesional la principal prioridad es responder de manera rápida, competente y auténtica.

4. Agregue un toque humano a su marca, hoy en día la interacción orientada al diálogo brinda a las empresas la oportunidad de comunicarse con los clientes en igualdad de condiciones con un carácter personal y un enfoque individual. 

La gran ventaja de las redes sociales en CRM es la forma auténtica en que puede responder a las consultas de los clientes cuanto más personalizada sea la interacción con el cliente más creíble y simpática será la percepción de la marca y de la empresa.

5. Las relaciones públicas y el marketing se pueden combinar con éxito en un servicio al cliente exitoso sobre una base orientada al diálogo al iniciar temas y reaccionar a las consultas al mismo tiempo, 

De esta forma puede superar las expectativas de los clientes y utilizar las plataformas sociales para aprovechar al máximo la gestión de las relaciones con sus clientes.

6. Sea proactivo y controle la opinión en los foros y canales en línea incluso si no son los suyos, realice un seguimiento y documente cómo se habla de su marca, incluso cuando no está dirigido a usted. 

De esta manera puede prevenir problemas en una etapa temprana intervenir con cautela y también identificar tendencias participe en discusiones existentes y comparta su conocimiento experto si esto se hace de manera discreta y hábil definitivamente puede ganar nuevos clientes.

7. Si su cliente eligió comunicarse a través de un canal de medios específico debe permanecer fiel a esta forma de comunicación y solicitar una devolución de llamada dentro de una conversación en una plataforma social podría dar al cliente final.

La impresión de que la empresa tiene algo que ocultar y no quiere compartir su respuesta públicamente por lo tanto, lleve a cabo todos los demás pasos de comunicación en un mismo canal.

El servicio al cliente realizado de manera profesional auténtica y agradable en las redes sociales conduce a una mayor exposición de la marca y una mayor participación del cliente en las mismas redes en las que a sus clientes les encanta estar. 

Esto se traduce automáticamente en una optimización en términos de retención y fidelización de clientes, lo que también va de la mano con una mejor imagen, debido al mayor alcance.

también tiene una buena posibilidad de aumentar el tráfico en su sitio web y mejores perspectivas de clientes potenciales de mayor calidad.

Si se utiliza un software CRM implementado de manera profesional las empresas tienen la oportunidad de registrar las actividades de los clientes a nivel social y optimizar la calidad de su servicio al cliente con los datos adicionales y el conocimiento adquirido. 

En última instancia los presupuestos se utilizan de manera más eficiente debido a la reducción de tiempo y costo con mayores rendimientos, así que las ventajas son obvias, pero ojo si descuidas tu CRM esto puede tener consecuencias para la fidelización de tus clientes.

Francisco Javier Torres

Escritor y traductor, mediante el Marketing Digital ayudo a las  organizaciones a mejorar su desempeño e innovación tecnológica.


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